על פי סקר שביעות רצון על המוקד העירוני 37% מתושבי ראשון לציון לא מרוצים מהטיפול בפנייתם ו16% לא היו מרוצים מהטיפול שקבלו מנציג השירות

בימים אלו פורסם דוח ביקורת עיריית ראשון לציון שבצעה מבקרת העירייה לשנת 2022. הדוח בחן את פעילות והתנהלות מחלקות העירייה השונות והחברות העירוניות. הדוח בין היתר סקר גם את התנהלות המוקד העירוני במטרה לבדוק את נהלי העבודה, תפקוד המוקד בשעות חירום, הטיפול בפניות ועוד.

ניהול המוקד והשתלמויות לעובדים

דוח הביקורת מראה כי מנהל המוקד לא עבר הכשרה מחייבת למנהלי מוקדים זאת בניגוד לדרישת משרד הפנים והדרישה המופיעה במרכז לתפקיד מנהל המוקד העירוני.

בתשובה לביקורת ענה מנהל המוקד כי הוא היה שותף להקמת ארגון מנהלי המוקדים וכי הוא מנהל מוקד עירוני למעלה מ20 שנה. את תפקידו בראשון לציון הוא החל בשנת 2021 ולא זכור לו כי נדרש להשתלמות וכי הוא לא רואה ערך מוסף/צורך בעניין (לאור הוותק והניסיון בתחום המוקדים העירוניים).

כמו כן העירייה אינה נוהגת לשלוח את נציגי השירות במוקד להכשרות מקצועיות במועדים קבועים שתוקצבו מראש

הכנת המוקד לגידול האוכלוסייה והשינויים שעתידה לעבור העיר בשנים הקרובות

על פי הדוח בשנים הקרובות אוכלוסיית העיר עתידה לגדול ויחולו שינויים בתחומי התחבורה, תשתיות, חינוך ועוד על כן יש צורך לבצע התאמות בפעילות מוקד 106 על מנת לעמוד בביקוש ולתת 100% שירות לתושבי העיר והבאים בה. כמו כן מציג הדוח מה נדרש על מנת להתאים את המוקד העירוני לעתיד:

17 תקני כח אדם

4 רכבים

150 אלף ש"ח הצטיידות כלי עבודה לרכבי ניידות כוננות בינוי במוקד

70 אלף ש"ח תכנון אדריכלי

400 אלף ש"ח לצרכי עבודה ובניית חדר חיווי למערך השליטה והבקרה כולל עמדות עבודה נוספות למערך.

שביעות רצון

על פי סקר שביעות רצון המבוצע במוקד החל משנת 2017 עלה כי 37 אחוז מהמשיבים לא היו מרוצים מהטיפול בפנייתם ו16 אחוז לא היו מרוצים מהטיפול שקבלו מנציג השירות (יש לציין כי מדובר על פניות שהוגדרו בסטטוס טופל ללא בקשות מידע). דוח הביקורת ממליץ לבחון את ממצעי הסקר ולפעול לצמצום שיעור המשיבים שאינם מרוצים מהטיפול וקבלת השירות מנציגי השירות.

פילוח פניות על פי שכונות

בשנת 2022 שלושת הערים מהן התקבלו הכי הרבה פניות במוקד היו רמב"ם עם 26,701 אלף פניות, שיכוני המזרח עם 17,759 פניות ורמז עם 17,611 פניות.

פניות חוזרות

לפי קובץ הפניות בשנת 2021 נרשמו 25,275 פניות חוזרות ובחודשים ינואר עד ספטמבר 2022 נרשמו 16,948 פניות חוזרות. בשנת 2021 עיקר הפניות היו בתחום מנהל איכות הסביבה ושפ"ע ובשנת 2022 הפניות היו בעיקר של החברה לביטחון, מינהל איכות הסביבה ושפ"ע.

בבדיקת מדגם שכללה 60 פניות בנושא פנייה שלא טופלה ולכן נפתחה מחדש נמצא כי 22 מהפניות הראשונות נסגרו לפני סיום הטיפול בעוד שבמערכת הפניות בסיבת הסגירה נכתב כי המפגע הוסר.

דוח הביקורת ממליץ לרענן ליחידות העירוניות וכי אין לסגור פניות אלא לאחר שהמפגע הוסר והטיפול בפנייה הסתיים.

נטישת שיחות

במוקד לא קיים הליך ייזום של קיום שיחות חוזרות לפונים שנטשו את השיחה. בתגובה ענתה מנהלת התפעול כי העירייה עתידה להתקשר עם מוקד חיצוני אשר יקלוט שיחות עודפות ויפחית את שיעור הנטישה.

על פי הנתונים בשנת 2021 התקבלו במוקד 423,415 שיחות נכנסות מתוכן 47,685 ננטשו (11%). בחודשים ינואר עד ספטמבר 2022 התקבלו 245,784 שיחות נכנסות מתוכן 11,825 ננטשו (5%).

יש לציין כי בשנת 2022 חל גידול במספר השיחות שנענו וזמן ההמתנה התקצר בכ10 שניות.

זמן טיפול בפניות

על פי הדוח כ31% מהנושאים שהוגדרו כמפגעים לטיפול לא הוגדר זמן תקן לטיפול וכן קיימים מפגעים בהן זמן הטיפול אינו סביר: פינוי גדם עץ/תקלה בכביש מדרכה - 99 ימי עסקים.

קבלת פניות מגורמים שונים כמו חברי מועצה או גורמים עירוניים

דוח הביקורת מבקש לתעד במוקד את כל הפניות המגיעות מגורמים שונים לרבות חברי מועצה.

בביקורת פתע שערכו בדצמבר 2022 נציגי הביקורת במוקד העירוני, הם נכנסו ללא הפרעה למשרדי המוקד (אך לא למתחם המוקד) ואף עברו ללא פיקוח ליד ארון החשמל הפתוח של המוקד.

מנהל המוקד מסר: "האחריות לארונות חשמל היא לא של המוקד, אלא של מנהלת הבניין. לצורך כניסה למשרדי המוקד יש צורך בקוד."

התייחסות מנהל בניין העירייה: "ארונות החשמל בבניין העירייה סגורים ונעולים באופן קבוע מלבד תקלות אוטיפולים. לאחרונה ביצענו שדרוג ללוח... שכלל החלפת מפסק ראשי למוקד, החלפת מערכת החלפה שקטה בין גנרטור לחברת חשמל והחלפה של מערכת אל פסק. הנוהל מול הקבלן היה שהצוות שלי פותח להם את הארון לצורך עבוד בשעות הבוקר(7:30) והתורן שלי נועל (20:00) בסוף יום עבודה, הקבלן לא קיבל מפתח באופן אישי היות והמפתח הוא מסטר מחשש של אובדן או שכפול המפתח. צירפתי הזמנה מאושרת לביצוע שניתן לראות שהתאריכים מתאימים לזמן האירוע."

להצטרפות לוואטסאפ חדשות ראשון לציון דילים וקופונים חמים בוואטסאפ – הצטרפו עכשיו!

באתר זה שולבו סרטונים, תמונות ומידע מהרשתות החברתיות בשימוש לפי סעיף 27א לחוק זכויות יוצרים. במידה וידוע מי צילם שלחו למייל בקשה לצרף קרדיט או להסרה